Что такое обучение клиентов: преимущества, передовой опыт и как создать программу обучения клиентов?

Считайте себя профессионалом L&D (Learning and Development), отвечающим за обучение клиентов и заказчиков. В этой статье мы рассмотрим мир обучения клиентов, включая его важность, преимущества и лучшие практики, а также пошаговое руководство по разработке успешной программы обучения клиентов.

Судя по опыту AcademyOcean, понимание сложностей обучения клиентов имеет решающее значение для развития эффективных связей и укрепления лояльности клиентов, независимо от того, являетесь ли вы опытным специалистом или только начинаете работать в этом секторе.

ИЗОБРАЖЕНИЕ: PEXELS

Что такое программа обучения клиентов?

Программа обучения клиентов — это систематическая стратегия обучения и расширения прав и возможностей потребителей, чтобы они могли максимально использовать приобретенные ими продукты или услуги. Она выходит за рамки простого предоставления справочника или руководства и стремится предоставить клиентам информацию и навыки, необходимые для правильного использования продукта. Хорошо продуманная программа обучения гарантирует, что потребители максимально используют продукт, что приводит к повышению удовлетворенности и уменьшению количества запросов на поддержку.

Почему важно обучение клиентов?

Клиентская модель обучения имеет решающее значение в создании полного клиентского опыта и может существенно повлиять на успех любой компании. Вот аспекты, которые составляют цель обучения обслуживанию клиентов:

Лучшая адаптация клиентов

Знакомство новых потребителей с вашим продуктом или услугой называется онбордингом клиентов. Во время онбординга хорошо структурированная программа обучения помогает клиентам ознакомиться с особенностями и функциями продукта. У клиентов больше шансов сформировать благоприятное впечатление и создать долгосрочное взаимодействие с вашим бизнесом, если они чувствуют себя в безопасности при использовании продукта с самого начала.

Сокращение расходов на поддержку

Практические тренинги по взаимодействию с клиентами могут привести к значительной экономии расходов на поддержку. Клиенты менее склонны обращаться в службу поддержки клиентов за помощью, когда у них есть знания и способности самостоятельно решать фундаментальные проблемы. Это экономит деньги и повышает удовлетворенность клиентов, предлагая последовательный опыт.

Каковы преимущества обучения клиентов?

Тщательная программа обучения клиентов может дать фирме и ее потребителям ряд преимуществ. Давайте рассмотрим некоторые из них:

Повышение удовлетворенности клиентов

Клиенты больше удовлетворены своей покупкой, когда успешно используют продукт или услугу. Хорошо обученный потребитель с меньшей вероятностью будет разочарован, что приводит к повышению удовлетворенности и благоприятному восприятию вашего бренда.

Повышение лояльности клиентов

Правильно обученные и поддерживаемые клиенты более склонны придерживаться бренда. Оснащение их для максимального использования вашего сервиса создает глубокую связь, делая их менее склонными к переходу к конкурентам.

Улучшение адаптации продукта

Программа обучения клиентов может оказать значительное влияние на принятие продукта. Когда клиенты уверены в своей способности использовать сложные функции и возможности, они с большей вероятностью будут их изучать. Это приводит к повышению уровня восприятия и потребления продукта.

Сокращение оттока клиентов

Убыль клиентов, часто называемая оттоком, может быть существенной проблемой для организаций. Обучение клиентов снижает отток, устраняя болевые точки, гарантируя отличный клиентский опыт и способствуя долгосрочной приверженности.

Как создать программу обучения клиентов

Создание эффективной программы обучения клиентов требует тщательной подготовки и внимания к деталям. Ниже приведены шаги по разработке эффективной программы обучения клиентов:

Поймите потребности ваших клиентов

Начните с проведения обширного исследования потребностей и проблемных вопросов вашего клиента. Определите существенные проблемы, с которыми сталкиваются люди при использовании вашего продукта, и области, в которых им требуется дополнительная помощь. Эти данные послужат основой для разработки соответствующего и адаптированного контента обучения.

Используйте правильную систему управления обучением и контент

Система управления обучением (LMS) необходима для организации и предоставления клиентского контента обучения. Выберите LMS, которая поддерживает ваши цели обучения и включает такие возможности, как мониторинг прогресса, оценка производительности и предоставление интерактивного опыта обучения. Создавайте развлекательный, интерактивный и простой для понимания материал.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью смешанного обучения

Смешанное обучение включает в себя различные методы обучения, такие как онлайн-курсы, вебинары, семинары и модули с самостоятельным темпом обучения. Реализация стратегии смешанного обучения учитывает различные стили обучения, позволяя клиентам выбирать наилучший способ.

Лучшие практики обучения клиентов

Рассмотрите возможность объединения лучших практик в вашей программе обучения клиентов, чтобы получить наиболее значимые результаты. Кроме того, программное обеспечение для обучения клиентов является ключом к успешной реализации этого подхода. Таким образом, современные платформы LMS для адаптации сотрудников имеют в виду инструменты обучения клиентов. Давайте рассмотрим наиболее известные из них:

Поставьте цели обучения

Первый этап разработки программы обучения клиентов — установление четких и определенных целей обучения. Определите значимые цели обучения и определите, чего ваши клиенты хотят достичь в ходе курса.

Эти цели включают повышение уровня внедрения продукта, снижение количества звонков в службу поддержки клиентов, повышение удовлетворенности клиентов или даже поощрение использования сложных функций. Четко определенные цели будут действовать как дорожная карта для всей программы обучения и помогут вам оценить ее эффективность.

Отдайте приоритет микрообучению

Клиенты в сегодняшней быстро меняющейся среде часто имеют напряженные графики и мало времени на обучение. Вот когда микрообучение оказывается полезным. Микрообучение подразумевает разбиение учебного контента на небольшие, концентрированные и легко потребляемые части. Клиенты могут учиться небольшими порциями, предоставляя знания короткими очередями, что упрощает вписывание обучения в их плотный график. Микрообучение также очень успешно, поскольку оно улучшает усвоение информации и позволяет пользователям возвращаться к отдельным областям по мере необходимости.

Сохраняйте релевантность контента

Один из секретов успешного обучения клиентов — сделать информацию понятной вашей аудитории. Вместо того чтобы заваливать клиентов техническим жаргоном или общей информацией, используйте реальные события и примеры, соответствующие их опыту. Клиенты смогут увидеть, как ваше решение может немедленно решить их повседневные проблемы и потребности, используя этот метод. Демонстрируя фактическое использование вашего продукта в знакомых сценариях, вы повышаете ценность и вовлеченность обучения.

Персонализируйте процесс обучения

Клиенты имеют разную степень компетентности или предпочтения в обучении. Рассмотрите возможность адаптации процесса обучения к требованиям каждого отдельного человека. Это может быть достигнуто путем предоставления альтернативных путей обучения на основе позиций потребителей, уровня компетентности или уникальных интересов. Персонализация делает обучение более релевантным и повышает участие, поскольку клиенты считают, что оно адаптировано к их потребностям.

Заключение

Организация программ обучения для обслуживания клиентов имеет важное значение для развития хороших связей с клиентами и достижения корпоративного успеха. Вы можете улучшить весь клиентский опыт, повысить уровень удовлетворенности и создать долгосрочную лояльность, зная потребности своих клиентов, применяя передовой опыт и предоставляя полную программу обучения.

ИЗОБРАЖЕНИЕ: ОПТИЧЕСКИЙ

Если вас интересует еще больше статей и информации на тему технологий от Bit Rebels, то у нас есть из чего выбирать.